客服|内卷时代，智能客服如何解决用户痛点？

随着互联网的发展，用户对服务的期待和需求越来越强，服务渠道和形式载体也越来越个性化，传统的人工客服已无法满足客户需求，随之智能客服在各行业的应用迅速增加。智能客服，即指利用语音识别ASR、语义理解NLP、语音合成TTS等技术解决企业客户服务业务。一方面可以提高企业客户服务效率，另一方面帮助企业提升服务体验增加客户粘度。

据中国网科技消息， 618期间，京东依托于自研的京东智能客服言犀累计咨询服务量超6.1亿次，服务超5.8亿用户，为京东逾17.4万商家带来效率、体验与收入可观的增长。每年618 ，商家面对的第一道难关，就是海量客户的咨询问题。智能客服的服务时间是7×24小时模式，不仅有问必答，在服务商和商家的共同开发下，智能客服甚至成为“变现”的一个利器。
因此可见，工具型智能客服仅是起点，而实现产品全生命周期管理的解决方案才是智能客服的归宿。使用企查查搜寻“智能客服”企业多达1109家。巨头玩家有阿里云、腾讯云、网易七鱼，头部玩家有容联云通讯，还有乐言科技、灵犀科技等，上、中、下游赛道都诞生了具有一定代表性的企业，以人工智能和数据智能驱动的智能客服建设即将开启内卷时代。
企业的立场，影响了智能客服的满意度1876年，贝尔在美国获得了电话发明的专利，电话服务也应运而生。初代的客服代表在“电话接线员”的岗位上进行着第一线的服务，他们的职责是利用交换台连通客户间的通话。
本意上，客服就是解决企业的产品设计与用户认知之间的误差而存在的。如今，提升客户体验虽是被企业提及最多的原因。但我们不难发现，推动企业采用智能客服更为重要的是降低成本和增高利润，全天候24小时在线的智能客服取代了人工客服的早晚班轮休，很大程度上解决企业客服人员的流动大、培训上岗周期长、培训成本高等诸多成本的问题。
从企业降本增效的立场来看，智能客服在一定程度上解决了人工客服的部分痛点，成为企业数字化转型的入门级利器；但站在企业服务客户的立场上，智能客服能否提供更优质的客户服务体验，仍需保留意见，我们从两方面可剖析：
一方面，智能客服需要企业持久的投入，价值方可显现。随着消费主权意识觉醒，消费者对产品内容及配套服务有了更高要求，作为消费体验的重要环节，客户服务成为消费者衡量商家服务好坏的核心指标之一，客户往往通过咨询客服的方式询问产品详情。
如遇上电商平台大促销活动时，平台店铺客服的接待量激增，而人工客服的精力和手速都是有上限的，于是智能客服的作用得以凸显。企业需要智能客服解决重复性且普及性的客户咨询，及时响应提高消费者售前的满意程度。
身处消费者的立场，自然希望得到更优质的服务，甚至是一对一个性化服务。而智能客服的底层是具备学习能力的人工智能，这需要企业持久的投入人力物力对智能客服进行训练，随着投入的积累，智能客服的体验才会缓慢爬升。
比如说，在天猫、京东上，消费者进这些购物网站时，智能客服可以主动进行搜索、问询、付款等环节的障碍预测，并及时给予建议和帮助，给客户流畅的购物体验。在这些优质体验背后，是电商巨头们持之以恒的投入的结果。
另一方面，企业应该放弃“急功近利”的态度，仍要客服为先，转化为次。客户服务是否周到也是影响消费者复购率的关键因素之一。此前一项调查显示，超九成受访者使用过智能客服，仅有约四成受访者觉得智能客服好用。