界面新闻|好的服务必定是超前的（31）：科技赋能关怀的实例（中）( 二 )

一般情况下，这张请假表的权限仅归于人力资源部门内部，其他部门的员工是没有访问权限的，因此，如果员工需要了解自己的剩余年假天数时，往往就需要询问相关的负责人员，据此来合理规划自己后续的休假策略。
虽然这是一问一答的场景，但要完成这一问一答的闭环，也是需要耗费一定时间和精力的。哪怕是最为简单的问答，也至少需要以下几个步骤：

员工通过微信或协作软件向指定的人力资源专员发起询问；
人力资源专员需要打开这张Excel表；
用Ctrl+F找到员工姓名及对应的年假天数，然后再回复给员工。

如果只有一两位员工来问询的话，影响似乎也并不大，但在类似于年终这样的特殊时段或高峰时段，往往会有很多员工过来集中询问，而年终恰恰也是人力资源部门最为繁忙的时段，本身的业务都应接不暇。
这正可谓是“风暴潮三碰头” ，人力资源部门不仅工作量大大增加，同时出错的概率也会增大。

这个时候，人工回复的方式将不再适用。
聊天机器人赋能后的方式
对于企业内部高频出现的一问一答场景，我们可以尝试采用聊天机器人的方式来为员工减负。

针对于剩余年假询问这一场景，我们可以部署相应的聊天机器人，其问-答规则如下：
在问询阶段，员工输入“剩余年假天数”这样的精确关键词时，即可触发聊天机器人的后续对话。
而如果员工输入的是“年假”这样范围更广的关键词时，则会触发“过渡菜单” ，要求再次输入，比如输入1为年假剩余天数、2为年假总天数等，确保更为精准的信息传递。

在应答阶段，我们需要设定聊天机器人的数据来源。
比如针对年假的问询，就需要将聊天机器人与年假统计表进行打通，这样聊天机器人在接收到员工的问询后，会先对员工信息进行识别，然后再进入到年假统计表中查询匹配数据，最后进行回复。
除了年假外，聊天机器人还能在更多场景中发挥作用，比如查找相关制度、流程，寻找相关的项目信息等。

除了为问询者提供所需信息外，聊天机器人还能带来更多的价值，这些价值并不是聊天机器人本身所产生的，而是由聊天机器人推动的。
当聊天机器人遇到无法回答的问题（即没有直接匹配或近似匹配的关键词规则）时，便可直接将完整的问题转接至管理员或相关业务人员，同时自动邀请问询的同事，共同进入协作软件中的一个临时多方群，进行人工回复。
同时，任何出现回答失败的问题都会转存到后台的问题清单中，并标记为“未解决” ，进入一个闭环化的应对流程，由管理员进行相关的调研和设计工作，如果有必要的话，增加全新的关键词和对应规则。
惠及的员工
在这个场景中，其实绝大多数员工都是受惠方。

对于有问询需求的员工而言，他们既不需要知道相关工作人员的联系方式，也不需要了解问询流程，而是直接在聊天机器人的对话框中发起问询即可，一般只需一次对话即可解决问题，即使无法解决，也会有后续的人工应答来跟进。
而对于原本需要负责应答的人力资源工作人员而言，他们不再需要针对一些简单重复的问题进行人工应答，而是重点关注一些聊天机器人尚未覆盖的全新问题或疑难问题。
在聊天机器人的赋能之下，员工在工作中被打断的次数将大幅下降，最后得以聚焦在手头的重要工作之中，同时也能在聊天机器人的帮助下，发现更多问题，找到更多能提升服务的点。